Charles tenait absolument à ce que je partage quelques conseils de vente en atelier. Les observations que nous faisons sur le terrain nous indiquent que les ventes sont souvent laissées pour compte dans les ateliers de carrosserie canadiens.
Charles a visité plus de 700 ateliers et nous arrivons à cette même conclusion. Dans cet article, nous vous offrons 5 conseils pour vous aider à bonifier cet aspect de votre atelier.
Vous réalisez évidemment des ventes, mais en général les ventes en carrosserie et leur optimisation sont une manne inexploitée.
Même s’il y a de très bons joueurs qui se distinguent, je suis toujours impressionné de voir des entrepreneurs avec une culture de vente si peu épanouie. C’est typique de notre marché.
Pour illustrer ceci, commençons par une anecdote vécue récemment.
Tranche de vie
Charles est assis dans la salle d’attente d’un atelier.
Une dame vient déposer sa voiture pour une réparation et elle s’adresse à l’agente de service à la clientèle.
Mon capot est picoté par les roches, pouvez-vous l’arranger en même temps ?
L’agente lui répond :
Non, ce n’est pas couvert par l’assurance puisque ce n’est pas lié à votre accident.
La dame essaie autre chose.
Les dommages de l’accident sont tout près de celui que j’ai eu en accrochant une poubelle avec la voiture. Pouvez-vous l’arranger ? C’est seulement esthétique.
Non, madame, ce n’est pas en lien avec l’accident.
La dame quitte l’atelier avec une voiture de courtoisie. Charles en profite pour aller voir la voiture qu’elle a laissée dans la cour de l’atelier. Le pare-brise est craqué et ça ne semble pas en lien avec l’accident. L’atelier où se trouve Charles a aussi un service de réparation ou de remplacement de vitre d’auto sous le même toit.
Ici, l’entrepreneur-carrossier vient de laisser échapper, à trois reprises en moins de 5 minutes, de beaux dollars qui auraient augmenté la marge de profit de cette réparation de façon significative, et ce, sans trop d’efforts.
Pourquoi s’intéresser aux ventes
Pour beaucoup de carrossiers canadiens, le gros de leur ouvrage provient des compagnies d’assurances. Selon nous, beaucoup perçoivent l’occasion d’affaires circonscrite à l’accident couvert par l’assureur, alors que ce n’est pas du tout une relation finie.
En fait, c’est le début d’une opportunité qui permettra de faire bondir vos marges par dossier, mais aussi de rendre le meilleur service possible au client qui vient cogner à votre porte.
Les carrossiers nous demandent souvent pourquoi ils font moins d’argent qu’un autre. Il y a souvent trois raisons principales :
- La qualité de l’estimation des véhicules.
- La capacité à faire des ventes complètes.
- La qualité de la gestion de la planification de la capacité à l’atelier.
Les deux premiers points sont liés aux ventes. Le premier vise à aller chercher le plus d’heures possible à facturer pour l’accident et découvrir l’ensemble des dommages antérieurs qui serviront au deuxième point ; faire des ventes complètes.
Voici donc quelques conseils pour augmenter vos ventes à l’atelier.
Conseil 1 : Connaître les différentes opportunités de vente, l’upselling et le cross-selling
Upselling (vente incitative): inviter l’acheteur à se procurer le même bien ou service, mais de meilleures qualités à un prix.
Exemple pour un carrossier : l’assureur ne paie pas le blend (raccord). Sans celui-ci, la réparation laissera une démarcation visuelle importante. Le carrossier propose donc un montant au client pour effectuer le blend.
Cross-selling (vente croisée) : inviter l’acheteur à se procurer un bien ou service tout en lui vendant des produits ou services connexes.
Exemple pour un carrossier : comme dans l’anecdote du début, si vous remplacez ou réparez des vitres et que le client se présente pour faire réparer une aile, rien ne vous empêche de lui proposer de remplacer ou de réparer sa vitre si elle est endommagée.
Évidemment, n’oubliez pas de définir vos prix. N’hésitez pas à user de créativité pour faire des promotions. Vous pouvez même utiliser cette réflexion pour attirer une clientèle sans accident pour offrir une remise à neuf de la peinture, comme à la sortie de l’usine, incluant la correction des éclats et égratignures, couche d’uréthane, garantie, etc. Vous pouvez ainsi diversifier votre mix des ventes (sales mix) et augmenter votre notoriété, car vous ajoutez à votre atelier un facteur de différenciation.
Conseil 2 : Savoir ce que vous avez à vendre
Voici des exemples de ce que vous pouvez proposer au client :
- Rafraîchir le capot en corrigeant les éclats généralement dus aux impacts de petits cailloux.
- Des blends non couverts par l’assureur.
- Des polissages (l’exemple de l’accrochage d’une poubelle dans l’anecdote du début).
- Des réparations de dommages antérieurs.
- Des remises à neufs de l’intérieur des véhicules.
- La réparation ou le remplacement de vitre si vous avez un département de vitre.
- Des travaux mécaniques si vous avez un département de mécanique.
- L’upselling de pièces, par exemple, si l’assureur paie une pièce similaire, demandez au client s’il veut débourser la différence pour une pièce d’origine.
- La pose de vinyle de protection sur le capot.
Les exemples sont nombreux et selon votre équipement et les compétences de votre équipe, vous pouvez offrir une large gamme de services aux clients. En 2022, les voitures usagées prennent de la valeur et les gens les gardent plus longtemps, c’est un excellent moment pour adopter de nouvelles habitudes de vente.
Conseil 3 : Objectifs et incitatifs
Comme entrepreneur, identifiez vos objectifs de vente d’augmentation du panier d’achats moyens du client. Partagez ensuite ces objectifs avec votre équipe. Montrez-leur comment travailler en équipe pour compléter les ventes (en particulier aux estimateurs et CSR). Habituez-les à faire des prix pour vos extras. Sensibilisez-les à la vente et finalement, donnez-leur des incitatifs, soit en commissions directes (ex. : 5 % sur les extras) ou en bonus. Bref, engagez votre équipe dans le processus, communiquez vos objectifs et récompensez leur atteinte.
Conseil 4 : Les démos
Certains ateliers sont vraiment géniaux et créent des démos pour montrer aux clients la différence entre une réparation avec ou sans blends ou encore à quoi ressemble un capot avec et sans éclats causés par des cailloux.
Certains utilisent des images ou des affiches, mais les plus audacieux utilisent de véritables pièces de carrosserie pour démontrer au client la différence de résultats avant de choisir un service. Cela fait toute la différence dans le processus de décision du client quand c’est bien amené pendant la vente.
Conseil 5 : Ne présumez pas du comportement du client.
C’est un classique en vente. Si un client porte des joggings un peu sales, on ne lui offre pas de faire une correction sur sa voiture. Il a l’air trop pauvre. On ne veut pas se faire dire non. En vente, notre travail est de se faire dire oui. Cependant, pour atteindre notre objectif, il faut prendre le risque de se faire dire non.
Permettez-moi de paraphraser Wayne Gretzky qui a dit qu’on manque 100 % des tirs que l’on ne fait pas. C’est un adage qui sonne tellement vrai en vente.
La voiture du client a peut-être plus d’importance qu’il ne lui semble. Le client a peut-être plus les moyens de payer que vous ne le croyez, même s’il a un peu râlé au moment de payer sa franchise. Ne vous fiez pas aux apparences et posez de bonnes questions aux clients.
Bref, la vente est une compétence, et comme pour toute compétence, devenir bon requiert de la discipline. L’une de ces disciplines est de toujours demander. Le commis du dépanneur qui offre des gratteux à tout le monde est un exemple prenant de discipline de vente visant à augmenter un panier d’achats moyen.
En conclusion
Au moment d’écrire cet article, la pénurie de pièces et de main-d’œuvre fait rage dans le marché de la collision, empêchant les ateliers de s’organiser correctement. Leur marge bénéficiaire est très affectée par cette crise. Améliorer vos compétences de vente permet de maintenir la tête au-dessus de l’eau et quand le marché redeviendra normal, vous serez une véritable étoile filante en matière de rentabilité.
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Rédaction : Alexandre Rocheleau
Collaboration : Charles Aubry
Révision : Sophie Larocque
Édition : Émilie Blanchette
