La prise de rendez-vous en ligne au cœur d’un réseau performant, simple et efficace.
Spécialisé dans la réparation et le remplacement de parebrise, le réseau VitrXpert, fondé il y a 11 ans, compte aujourd’hui près de 150 succursales à travers le Québec. VitrXpert est présent dans de nombreux ateliers mécaniques, dans des réseaux comme NAPA et Uni-Sélect, et dans des ateliers de carrosserie tels que CarrXpert, ProColor et FixAuto. C’est seul réseau du genre à compter parmi ses membres de nombreux concessionnaires automobiles. Il est aussi doté d’ateliers mobiles qui peuvent prendre la route selon les besoins.
S’appuyant notamment sur le système ProgiSync, le réseau offre maintenant la prise de rendez-vous en ligne, une manière simple et efficace pour les clients de réserver un rendez-vous au moment qui leur convient. Nous nous sommes entretenus à ce sujet avec le fondateur du réseau, Pierre Lévesque.
Un objectif audacieux
Toute cette aventure commence par un BHAG. Prononcé bee-hag, cet acronyme signifie Big Hairy Audacious Goal, c’est-à-dire un objectif à long terme, ambitieux et audacieux, qui donne une vision et une direction à un projet d’affaires. L’objectif qui anime Pierre Lévesque, c’est de construire un modèle d’affaires assez léger, simple et fonctionnel pour être exportable partout dans le monde.
Cette approche était nécessaire pour se démarquer dans une industrie mature qui existe depuis plus de 40 ans, et qui comprend plusieurs joueurs majeurs bien établis et connus du public. C’est aussi une industrie robuste, qui résiste à l’épreuve du temps et qui évolue avec les nouvelles technologies de l’automobile.
Mais, les aspects opérationnels de cette industrie sont souvent désuets, et ce, partout dans le monde. En effet, il y a un certain retard numérique chez plusieurs joueurs de l’industrie, une réticence de nombreux propriétaires face à l’informatisation des opérations. Pierre remarque par exemple que, encore à ce jour, certains gros ateliers font leurs factures à la main. Il considère que pour le futur de l’industrie, ce retard technologique est aussi important que de ne pas savoir lire ou écrire, ou encore de ne pas comprendre l’anglais. Mais il ajoute qu’on peut aussi voir ce retard comme une occasion d’affaires.
Depuis maintenant 11 ans, il travaille donc à moderniser le marché, et c’est dans cette perspective qu’il a adopté ProgiSync. Son approche consiste d’abord à intercepter les clients potentiels. Il nous explique qu’environ 40 % des gens à travers le monde qui ont un accident ne font pas réparer leur parebrise. Non seulement est-ce un risque pour leur sécurité, mais c’est aussi un problème pour les assureurs pour qui ce risque accru a des impacts considérables.
Réparations de parebrises à l’interne
Devenir membre du réseau VitrXpert permet de réparer les parebrises à l’interne plutôt que de sous-traiter. Ici, Pierre nous rappelle que les ventes transversales sont très profitables dans la carrosserie. Les carrossiers voient leurs clients en moyenne tous les six ou sept ans, mais les concessionnaires et les ateliers mécaniques voient leurs clients deux fois par année, notamment pour des changements de pneus. Il devient dès lors possible d’intercepter des clients qui se présentent pour d’autres réparations et de leur offrir un service disponible sur place. On peut ainsi aller chercher une part du 40 % qui ne passent pas à l’action par eux-mêmes.
Le client étant déjà présent, il ne faut qu’un petit investissement de temps et d’effort pour le convertir : c’est ce que Pierre appelle le principe du 20-80, soit 20 % d’effort pour 80 % de résultat. Il suffit de développer un argumentaire pour faire comprendre au client potentiel la nécessité d’une réparation, et les avantages de la faire sur place. On peut lui expliquer qu’une réparation sur place sera moins coûteuse, qu’un parebrise en bon état est nécessaire pour avoir un véhicule sécuritaire, ou encore qu’une réparation est meilleure pour l’environnement qu’un remplacement.
Couverture étendue
Par ailleurs, le modèle d’affaires étant très flexible et léger, VitrXpert a pu investir des régions peu fréquentées par les grandes succursales. C’est pourquoi le réseau est celui qui a le plus de points de contact au Québec, couvrant ainsi plus de territoire que les compétiteurs. VitrXpert a aussi un centre d’appel qui permet de diriger les clients vers la succursale la plus proche. D’une centaine d’appels par mois au départ, il en reçoit maintenant près de 700. ProgiSync permet aux agents de localiser la succursale appropriée et d’assigner rapidement des rendez-vous aux partenaires du réseau.
Réservations rapides et faciles
La prise de rendez-vous en ligne est une autre manière très avantageuse de joindre les clients. L’idée consiste, en quelque sorte, à ubériser l’industrie de la vitre d’auto. Le client déjà sur place, on l’a vu, est celui qui a le plus petit coût d’acquisition. Le deuxième type de client le plus profitable, selon Pierre, est celui qui prend un rendez-vous en ligne, qu’on ne joindrait pas nécessairement autrement. Ces clients sont déjà convaincus de la nécessité d’une réparation, contrairement à d’autres contextes d’interception où il faut souvent les convertir. On pense ici au rendez-vous par téléphone, qui entraîne des dépenses semblables au rendez-vous pris en ligne, mais pour lequel des stratégies de conversion et des arguments de vente sont souvent nécessaires, et où le taux de conversion est d’environ 65 %. Un autre avantage très important est la possibilité d’atteindre des clients hors des heures d’ouverture. Pierre remarque que beaucoup de clients réservent le soir et les fins de semaine, et que c’est un nouveau type de client qui leur échappait auparavant. Grâce à son système de prise de rendez-vous en ligne, ProgiSync leur a donc permis d’atteindre cette nouvelle clientèle.
L’objectif de la prise de rendez-vous est d’être simple, efficace, de s’en tenir à l’essentiel. À ce sujet, Pierre estime qu’on avait peut-être sous-estimé les besoins du client. Ce dernier, en effet, ne veut pas remplir de longs questionnaires, être mis en attente ou parler à quatre personnes pour obtenir un rendez-vous. De point de vue de l’opérateur, le but n’est pas d’avoir le rendez-vous le plus parfait dans son agenda : il faut donc éviter les questions superflues ou qui peuvent attendre à plus tard, et aller droit au but. Une fois le rendez-vous inscrit à l’agenda, VitrXpert peut ensuite faire le suivi avec le client au moment opportun.
Enfin, en augmentant la visibilité du service, par diverses stratégies de marketing et par l’utilisation de codes QR (sur les voitures, les cartes de visite, les portes d’entrée des concessionnaires, etc.), le client peut trouver un rendez-vous encore plus rapidement.
Méthodes de communication simplifiées
Pierre s’affaire donc à déployer ProgiSync à la grandeur du réseau afin d’optimiser l’expérience du client, de planifier les rendez-vous efficacement à travers de multiples succursales et d’avoir une vue d’ensemble des opérations. Il est essentiel, en effet, que toutes les succursales du réseau puissent parler un langage commun. Il devient alors possible d’assigner des rendez-vous dans l’une ou l’autre des succursales, de mesurer les performances et de simplifier les opérations tout en évitant d’avoir plusieurs logiciels qui ne se parlent pas entre eux et qui rendent le processus inutilement complexe. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, il est important de simplifier la transaction pour le client, mais aussi pour l’opérateur. Tout cela a rapidement donné des résultats concrets : nous avons pu lire des témoignages de plusieurs membres du réseau qui ont récemment adopté ProgiSync, et tous s’entendent pour dire que le logiciel est efficace, facile à utiliser et leur a apporté beaucoup de nouveaux clients.
La prochaine grande étape pour VitrXpert consistera à intégrer des assureurs au réseau : ceux-ci auront alors la possibilité de réserver eux-mêmes des rendez-vous pour leurs clients et de les assigner à la succursale appropriée. Toute personne intéressée est invitée à entrer en contact avec Pierre Lévesque (pierre@vitrxpert.com).
