Un rendez-vous de réparation est donné à un client. C’est un geste simple qui se produit des milliers de fois par jour au Canada.
Ce que le client ne voit pas c’est la réflexion derrière la décision de la date de début des réparations. Idéalement, c’est la date où le client viendra porter son véhicule, ou la journée juste avant s’il ne peut pas venir tôt le matin. Mais c’est une décision moins facile à prendre que le commun des mortels pourrait s’imaginer.
C’est probablement pourquoi, des centaines de fois par jour au Canada, ces décisions sont prises à l’aveuglette et au « pifomètre » pour finalement nuire à la santé des ateliers de carrosserie. Souvent, on se dit que dans le pire des cas on appellera le client pour remettre son rendez-vous.
Pourtant, choisir le meilleur moment pour fixer un rendez-vous de réception du véhicule de votre client et pour les réparations est un pilier de votre atelier de carrosserie. C’est la gestion de vos intrants (input).
Si bien que chaque fois qu’une personne donne un rendez-vous de réparation à l’aveuglette, elle devrait entendre un bruit de tirelire en porcelaine se casser dans sa tête pour lui rappeler que fort probablement, elle perd des sous.
On perd des sous parce qu’on a loué un véhicule ou prêté un véhicule de courtoisie plus longtemps que prévu. Ou encore, on perd des sous parce qu’on tient un inventaire de pièces pendant plus longtemps que nécessaire. Puis, si on reporte le rendez-vous du client pour éviter ces surcharges, on pourrait présumer que le client se retrouve dans une situation où il est embêté et frustré. Du point de vue de l’assureur, si c’est répété, les indicateurs de performances (IPC) dans leurs bulletins ne seront pas à la hauteur de leurs attentes.
Un atelier incapable de prendre de bons rendez-vous de réparation présente surtout un grave symptôme d’un atelier non performant. Si c’est votre cas, votre tirelire est plus que brisée, vous perdez probablement plus de sous que vous n’osez l’admettre. Il faut donc y remédier.
Qu’est-ce que le meilleur rendez-vous de réparation ?
Pour fixer le meilleur rendez-vous de réparation, il faut d’abord comprendre ce que c’est.
C’est un rendez-vous qui optimise vos ressources. À ce moment précis, vous savez que votre atelier est à son meilleur pour recevoir une réparation particulière. Vous savez que vous aurez la place, les techniciens et les pièces nécessaires pour débuter et terminer cette réparation, et ce, idéalement, sans interruption.
Si vous êtes un organisateur élite, vous savez même que la réparation que vous prenez maintenant optimisera les travaux de peinture la journée suivante.
Un rendez-vous de réception de véhicule du client est très rapproché du début réel des réparations dans l’atelier. Cela se compte en heures et non en jours.
Les réparations de deux rendez-vous fixés consécutivement n’auront pas nécessairement lieu au même moment la semaine suivante, il pourrait y avoir une semaine d’intervalle entre les deux. Chaque réparation est différente, donc le moment pour recevoir les véhicules sera forcément différent même si les rendez-vous sont pris presque au même moment.
Pour prendre ce rendez-vous, inutile de consulter un astrologue et un ingénieur en procédés pour prendre la bonne décision. Cette décision est facile à prendre, elle est précise et elle est au service de votre performance.
Comment prendre le meilleur rendez-vous de réparation ?
Tout d’abord, il faut connaître votre efficacité. Mal maîtriser cette information pourrait alourdir vos travaux en cours (WIP) ou allonger votre temps de cycle clé à clé, et comme on le sait, les partenaires-assureurs raffolent des temps de cycle clé à clé courts. Donc, connaître son efficacité réelle est une information importante pour une bonne performance à l’atelier. Cela vous permettra de bien jauger votre cadence de travail et ce sera la clé pour fixer de meilleurs rendez-vous de réparation.
On doit aussi avoir un outil de planification comme ProgiPlanning afin d’accéder à des indicateurs visuels simples pour planifier les rendez-vous de réparation au bon moment. Ainsi équipés, les agents du service à la clientèle peuvent fixer d’excellents rendez-vous de réparation sans même consulter leur équipe parce que ProgiPlanning rassemble tous les indicateurs pertinents pour les rendre autonomes dans leur prise de décision. Ça devient littéralement votre centre de communication qui permet de planifier le travail et d’optimiser votre capacité.
Rédaction : Alexandre Rocheleau
Collaboration : Charles Aubry
Révision : Sophie Larocque
Édition : Émilie Blanchette
Revoir la règle no 1 : Se fixer des objectifs
Revoir la règle no 2 : Communiquer ses objectifs
Revoir la règle no 3 : Maintenir et analyser
Revoir la règle no 4 : Ne pas surcharger l’atelier